数字化进程中的保险服务——以客户为中心，破解服务困局

　　保险服务是什么?保险服务有什么?

　　相信每个买保险的人都曾产生这样的疑问。百度百科对于保险服务的解释是“保险公司为社会公众提供的一切有价值的活动”，保险服务的内容“包括提供保险保障、咨询与申诉、防灾防损、契约保全、附加价值服务等”。通俗来说，作为保险客户的我们接触到的保险服务主要是指保险的后续服务即售后服务，包括保单保全服务、协助理赔服务、保险咨询服务等。

　　随着现代商业以用户为中心服务理念的发展，越来越多的保险公司愈加重视保险服务。而作为金融消费者的大众伴生而出的服务主体意识逐渐觉醒，也开始关注保险相关的服务。在原有代理人线下模式中，保险服务的传达往往通过代理人口口相传，导致出现保司与客户严重的信息不对称问题。客户不了解保险有哪些服务，更不了解如何去享受相关服务。唯一发生交互则是在风险事件发生时的赔付环节，导致客户产生一种“平时不联系，有事找不到”的错觉。而保险公司则陷入不知道“客户需要什么”的服务困局。

　　科技 —— 保险服务升级的核心动力

　　近年来金融科技大趋势席卷全球，保险行业作为金融科技重要应用场景，Insurtech开始广泛被应用到保险的经营销售和保险后市场。平安保险作为保险科技化的先行者，始终将其领先的科技能力应用到以客户体验为中心的服务进程中。

　　在实现科技助力保险服务升级的过程中，平安保险服务体系的搭建从客户角度出发，从客户购买保险后的应用场景进行一一布局，除了不断迭代升级“平安金管家”APP，还在服务体系的搭建上真正的为客户考虑。

　　例如在客户管理保单的现实场景中，由于大量客户往往不只有一张保单，所以平安保险围绕保单搭建了便捷的保单服务集群，集保单回访、保单查询、保障分析等多项保单服务功能，真正实现“无需人工关注，全程智能提醒”。

　　有关客户个性化需求，平安保险保全体系的设计结合保险客户不同的要求搭建了用户友好的保全入口，在系统应用环节介入人工智能和区块链技术，在保全管理的闭环中满足客户保全需求，节省系统审核和评估时间，大大提升用体验。

　　而到了客户的保单业务办理环节，平安保险通过应用分布式核心系统实现了以客户为中心的流程再造，确保客户的需求可以快速流转和评估，节省了客户的等待时间。以理赔为例，平安保险服务搭建了理赔全流程的线上服务闭环，并在疫情后进行了进一步的升级。应用计算机视觉、语音识别以及深度学习等技术，在“平安金管家”服务APP上线高效智能的AI视频机器人，基于精准理解、智能问答等交互功能，实现根据用户提交的纸质物料进行智能识别与问题处理，给客户创造“一键办理、快速高效”的服务体验，客户省时省心省力的同时，获得及时和快速的理赔体验，真真正正的保障客户的生命健康和家庭幸福。

　　科技的应用并没有让平安保险盲目将科技彻底取代人工。考虑到客户需求的急迫与多样，以及金融市场风险规避的高要求，平安保险服务的消费者维权直达专线4001-666-333为客户提供7*24小时的不打烊服务。客户对于保险产品的疑问、保险服务的诉求、紧急需求的申请，都可以通过专线直达服务坐席，专人专岗全天候解决每一位客户的问题。

　　持续服务升级 ， 只为提供及时保障

　　自2016年“平安的保单管理服务APP升级为“平安金管家”，至今已有六个年头。这六年里无数的服务人员优化服务流程、无数的开发人员升级产品，这其中每一份耕耘所期望的，都是能够在平安保险服务体验上能够层层升级。

　　2021年的秋天，平安保险一位中年客户遭遇胰腺癌不幸离世，他身后留下的是将要读大学的孩子和身患重疾的老人。顶梁柱的离世给这个家庭带来的打击是毁灭性的，身患重疾的老人甚至因儿子的离世，为了不增加家庭负担选择放弃治疗。而平安保险服务的“智能预赔线上数字理赔服务，在客户有效授权的前提下基于区块链的理赔系统，第一时间为客户完成了赔付，解了客户家庭的燃眉之急。六个年头的升级，并不是一句简单的提升服务体验，他所带来的及时有效的保障，真正的守护了每一位客户。

　　作为保险科技的排头兵，平安保险服务从来都是将提供良好的客户体验作为科技应用的第一原则，多年来科技升级的每一步、服务提升的每一层阶梯，其朝向都是向客户提供及时可靠的保障。保险无小事，保障是大事，平安保险服务，将用户的事作为头等大事!